Technická podpora

Lidé

Specialisté naší technické podpory jsou u toho, když softwarové řešení pro našeho zákazníka vzniká, testuje a nasazuje se v produkčním ("ostrém") prostředí. Ve chvíli, kdy zákazník začne softwarové řešení "naostro" používat, naši technici jej již důkladně znají. A nejen to, vždy již mají zkušenosti z řady podobných projektů, takže i na nepředpokládaný problém reagují hbitě.

Specialista technické podpory v naší společnosti musí umět:

  • Rychle porozumět problému, který zákazník nahlásí.
  • Bez zbytečného odkladu rozhodnout o závažnosti
  • Propojit pracovníky všech odborností v jeden tým účinně pracující na odstranění závady.
  • Průběžně a srozumitelně komunikovat o stavu řešení se zákazníkem.
  • Důsledně evidovat veškerá hlášení a stav řešení.
  • V případě nutnosti provést efektivní zásah přímo na místě u zákazníka (ve spolupráci se zákazníkem).

Postupy

Technická podpora postupuje vždy v souladu s platnou servisní smlouvou (SLA).  Je-li to v zájmu operativního řešení problému a není-li to v rozporu s SLA, nejsou z naší strany vyžadovány žádné zbytečné formality.

Hlásí-li závadu či podezření na závadu zákazník, použije obvykle běžné komunikační prostředky: telefon, e-mail. Technická podpora pak reaguje potvrzením převzetí hlášení k řešení, dále průběžně informuje zákazníka o postupu, až do vyřešení problému.

Zákazníci, kteří o to mají zájem, podávají hlášení přes systém pro sledování chyb; sami pak mohou sledovat plánování případných oprav nebo změn včetně jejich zařazení do "releasů".

Nečekáme ovšem jen na hlášení od zákazníka: V rámci režimu technické podpory 24/7 provozujeme systém pro sledování dostupnosti aplikací. Naše technická podpora nahlásí případnou nedostupnost aplikace sama a sama pak také vyvolá aktivity pro odstranění závady, i když (zpravidla) příčina nedostupnosti leží mimo samotnou aplikaci.

"Best practices"

  • Udržujeme podrobnou bázi vědomostí o realizovaných projektech, abychom hned v počátku uvážili specifickou konfiguraci aplikace daného zákazníka.
  • Vždy analyzujeme veškeré podklady související s hlášením, aby nám neunikla ani taková souvislost, kterou si zákazník sám nemusí uvědomit.
  • Usilujeme o taková řešení, která nejen odstraní specifický problém, ale budou znamenat i prevenci podobných problémů do budoucna.
  • Nikdy nezapomínáme na to, že ať je důvodem technických potíží cokoli, v nepříjemné situaci je především zákazník a je naším bytostným zájmem pomoci v co nejkratším čase.

Nástroje

Používáme interní systém pro sledování úkolů a stavu jejich řešení. Systém je kromě specalistů technické podpory sdílen vývojáři a pracovníky, kteří řešení testovali. Žádné hlášení neunikne naší pozornosti.

Domů

Windows Azure, Windows Server 2008